5 932 звонка разобраны к утру: агент нашёл, с чем звонят клиенты, откуда и чего боятся
Руководитель в маркетинговом агентстве хотела понять, с чем на самом деле звонят клиенты компании, которую ведёт агентство, и откуда они. Агент разобрал расшифровки тысяч звонков, собрал частые запросы и тепловую карту обращений, а по одному направлению — боли, страхи и возражения покупателей.
читать 3 минутыЧто понадобится
- Звонки и коллтрекинг — с записью и расшифровкой разговоров
- Если расшифровки хранятся в сервисе речевой аналитики — доступ к нему
По шагам
Что болело
Руководителю нужно было понять, с чем звонят клиенты и откуда больше всего обращений, — а звонков за пять месяцев набралось почти шесть тысяч.
Месяц звонков — за полчаса
Агент подключился к сервису речевой аналитики, разобрал все 638 звонков за месяц, рассортировал запросы по убыванию и вынес адреса отдельно — за 31 минуту.
Вытащи из расшифровок звонков самые частые запросы клиентов по убыванию и выгрузи адресаПять месяцев — к утру
Руководитель попросила взять все месяцы, какие есть в сервисе. К утру агент разобрал 5 932 звонка от 5 822 клиентов и склеил разговоры по клиенту — адрес собран из всех его звонков. Почти половина звонков — про основной продукт, треть — про замер. Обещанный срок «до 22:00» агент не выдержал и честно извинился.
Тепловая карта обращений
Из адресов агент за 37 минут собрал карту с фильтрами по месяцу и запросу, а потом ещё за 41 минуту уточнил точки до дома. Карта показала то, чего не видно в отчётах: больше всего обращений дал один пригородный район — больше любого района города, а центр — мало. Когда карта не открылась у руководителя дома, агент за 3 минуты сменил подложку и проверил открытие файла.
Сделай карту обращений по адресам из расшифровок — чтобы видеть, откуда больше всего звонятБоли и страхи покупателей
По одному направлению агент поднял все обращения с рекламы за месяц — и звонки, и заявки, — нашёл по номерам расшифровки разговоров, включая перезвоны менеджеров, и за 14 минут разложил 167 расшифровок: запросы, страхи, возражения, где теряем клиента до замера и что сказать менеджерам. Главный страх — переплата и непонятная цена: так у 12 клиентов из 28. До замера дошла половина.
Разбери все звонки и заявки с кампаний по этому направлению: запросы, боли, страхи, возражения и что сказать менеджерамЧто дальше
Решения о рекламе и разговорах менеджеров принимают руководитель и команда — агент даёт им голос клиента в цифрах. Такой разбор можно повторить по любому направлению и периоду.
Что дальше
Чтобы повторить у себя, подключите звонки и коллтрекинг с записью разговоров. Начните с одного месяца и одного вопроса: «С чем чаще всего звонят клиенты?» — а потом попросите карту обращений или разбор страхов по одному направлению.
Если что-то не так
Агент слушает звонки сам?
Агент читает расшифровки разговоров из коллтрекинга или сервиса речевой аналитики. Если записи или расшифровки нет, он скажет, каких звонков не хватает.
Сколько звонков он может разобрать?
В этой истории — 638 звонков за месяц за полчаса и 5 932 звонка за пять месяцев за одну ночь. Время зависит от длины разговоров и того, как быстро сервис отдаёт расшифровки.
Это гарантирует рост заявок?
Нет. Разбор показывает, что волнует клиентов и откуда они звонят. Что с этим делать в рекламе и в разговорах менеджеров, решаете вы.
Проверено 26.10.2026 по истории работы агента, с согласия клиента; цифры — в процентах и разах, названия скрыты. Если у вас выглядит иначе — напишите агенту, он подскажет.