Почему не покупают: агент за 27 минут разобрал полтора месяца заявок и нашёл, где обрываются продажи
Интернет-магазин женской одежды: заявок много, покупают заметно меньше, и непонятно, на каком шаге люди уходят. Владелица спросила агента утром — через 27 минут у неё была конверсия за полтора месяца, причины отказов и файл, где по каждой сделке видно, на чём оборвался разговор.
читать 3 минутыЧто понадобится
- Битрикс24 со сделками и перепиской — Как подключить Битрикс24
- Файлы с разбором агент присылает в Excel — их удобно держать в Google Таблице
По шагам
Что болело
Заявок за полтора месяца — сотни, оплат заметно меньше. Где именно люди уходят — после ссылки на оплату, на выборе вещи или на цене, — было непонятно: в CRM копились отказы без причины.
Что поручили агенту
Владелица написала агенту одним сообщением в 7:48 утра и попросила не только цифры, но и мнение.
Посчитай количество сделок за сентябрь и октябрь, проанализируй процент конверсии из заявки в продажу. Проанализируй все отказы: где была выставлена ссылка и клиент не оплатил, где был выбор товара, но до ссылки не дошёл, где остановился на этапе цены. Мне нужно количество сделок в отказах и точная причина отказа. Дай своё мнение, почему клиенты не доходят до оплаты.Как агент это делал
Агент выгрузил из CRM все заявки с начала сентября, убрал спам, дубли и служебные карточки, прочитал переписку по каждому отказу и разложил отказы по шагам, на которых оборвался разговор. Через 27 минут — цифры в чате и файл: лист с итогом и лист по каждой сделке — слова покупательницы, на чём оборвалось, было ли повторное касание.
Что нашёл
Конверсия заявки в продажу — 20,4 %, ровно и в сентябре, и в октябре. 54 % отказов — молча, прямо «дорого» сказали единицы; каждый второй отказ — на этапе цены. Напоминание после цены почти не работало: ответили 15 %, не купил никто — писали поздно, обычно через трое-четверо суток, и повторяли то же сообщение, после которого человек замолчал. И ещё: в самом «покупаемом» ценовом коридоре конверсия в 1,7 раза выше, чем в коридоре на ступень дороже.
Что изменили
По просьбе владелицы агент за несколько минут разобрал девять ошибок в текстах касаний и переписал правило: каждое касание — с новым поводом из переписки самой покупательницы, без повтора цены и вопроса «оформляем?», первое — на следующий день, а не через трое суток. Владелица утвердила короткий опрос ушедших, и агент отправил его в тот же день.
Что получилось
На опрос ответили 17 %. Больше половины ответивших говорили о цене, а кто назвал комфортную цену — называл примерно вдвое ниже; скидка 30 % не вернула никого. Агент предложил цены не снижать, а показывать таким покупательницам уценку и вещи подешевле в их размере — решение за владелицей. Главное: вместо «продаж мало» у владелицы точная точка, где они обрываются, и цифры по каждой сделке.
Что дальше
Как повторить у себя: ВАЙБ-АГЕНТ — цифровой сотрудник — сделает такой разбор по вашей CRM. Подключите CRM, где идут заявки и переписка, и задайте один вопрос: сколько заявок, сколько продаж и на каком шаге уходят остальные. Попросите файл по каждому отказу — так видна не только цифра, но и живые слова клиентов.
Подключение — Битрикс24 или amoCRM.
Если что-то не так
Откуда агент берёт причины отказов, если клиенты молчат?
Из переписки и истории сделки: на каком сообщении оборвался разговор, была ли названа цена, выставлена ли ссылка. Где переписки нет, агент так и пишет — не додумывает.
Агент сам снизил цены или дал скидки?
Нет. Цены и скидки решает владелица. Агент посчитал и предложил варианты, а опрос и текст со скидкой ушли только после её «да».
Это вернёт ушедших покупателей?
Не обязательно. В этой истории опрос и скидка покупок не вернули. Ценность разбора в другом: видно, где теряются продажи и что менять в разговоре и ассортименте.
Проверено 26.10.2026 по истории работы агента; цифры — в процентах и разах, названия скрыты. Если у вас выглядит иначе — напишите агенту, он подскажет.